Quanto Conosci a Fondo il Tuo Cliente? 3 Strategie per Farne l’Identikit con le Buyer Personas

Perchè è importante definire il tuo target online

Il punto di partenza di qualsiasi strategia di web marketing è definire qual’è l’obiettivo del tuo sito web, detto in termini tecnici “conversione”.

Ma una volta che hai compreso qual’è il tuo obiettivo (sia esso vendere un prodotto, come nel caso di un sito ecommerce, o acquisire contatti di potenziali clienti come nel caso di una lead generation), il passo successivo è capire chi sono i visitatori del tuo sito potenzialmente interessati a compiere l’obiettivo di conversione, ovvero definire il tuo target.

Il tuo target sono le persone potenzialmente interessate al tuo prodotto o servizio: nel web marketing si sente spesso parlare dell’importanza di capire il proprio target ma c’è di più: solo a partire dal target puoi definire gli strumenti di web marketing più adeguati a raggiungere le persone potenzialmente interessate al tuo prodotto o servizio.

Facciamo un esempio. Ipotizziamo tu abbia un ecommerce di pneumatici.

Il tuo obiettivo di conversione sarà chiaramente la vendita dei pneumatici del tuo ecommerce.

E il tuo target? Potresti identificarlo con le persone che cercano su Google “vendita pneumatici online”, che potrai raggiungere con una campagna Google Adwords o un posizionamento organico SEO.

Qualunque sia lo strumento di web marketing che tu scelta, lo puoi scegliere proprio a partire dalla scelta del tuo target.

Definire il target delle tue attività di web marketing è un’azione fondamentale e preliminare addirittura al definire le attività di web marketing che andrai a svolgere. Ma d’altra parte definire con esattezza chi possono essere le persone potenzialmente interessate al tuo prodotto o servizio non è spesso così semplice.

C’è una buona notizia: per farlo ci vengono in aiuto i Personaggi o Buyer Personas, degli archetipi, dei modelli che  che
generalizzano i diversi tipi di Cliente potenziale in base alle loro tendenze demografiche, psicografiche e comportamentali, come ad esempio:

  • Luogo Residenza
  • Età
  • Sesso
  • Stato Civile
  • Interessi
  • Valori
  • Reddito
  • Occupazione
  • Istruzione
  • Competenza Informatica

La creazione delle Buyer Personas, frequente spesso nel contesto dei siti ecommerce, permette di capire chi sono i nostri potenziali clienti, come interagiscono all’interno del nostro sito e di trarre le relative conseguenze, ovvero modificare testo, navigazione e altri aspetti del sito web in funzione dei Personaggi che effettuano acquisti nel tuo sito.

In questo articolo cerchiamo di capire:

  • come possiamo iniziare ad eleborare il target con la teoria dei 4 temperamenti di Keirsey;
  • come definire le Buyer Personas con 3 strategie pratiche di web marketing.

La Teoria dei 4 temperamenti di Keirsey

Un punto di partenza nell’elaborazione dei Personaggi o Buyer Personas nel tuo sito web o ecommerce può essere la distinzione operata da David Keirsey negli anni ’50 nella teoria dei teoria dei 4 temperamenti, che suddivide in 4 archetipi, detti Personaggi, i comportamenti d’acquisto: il personaggio logico, impulsivo, altruista e aggressivo:

4 temperamenti keirsey

Vediamoli insieme e cerchiamo di capire come influenzano alcuni aspetti come il testo, la navigazione del sito web.

Il personaggio logico

Meticoloso e metodico, il logico vuole capire ogni aspetto del tuo prodotto o servizio.

Ha bisogno di descrizioni reperibili in modo pratico e semplice.

Il personaggio aggressivo

E’ l’archetipo del tuo cliente ambizioso, determinato, che cerca credibilità e fiducia dal venditore.

Ha bisogno di elementi che suggeriscano credibilità, vantaggi e benefici del tuo prodotto o servizio.

Il personaggio impulsivo

Il personaggio impulsivo prende decisioni d’acquisto con velocità e immediatezza.

Necessità di elenchi puntati, paragrafi corti e un modo semplice per completare la transazione.

Il personaggio altruista

L’altruista è un personaggio influenzato dall’opinione altrui nelle decisioni d’acquisto.

Necessita di feedback e possibilità di condivisione dell’esperienza.

Ecco riassunte nello schema seguente i 4 temperamenti divisi a seconda di:

  • caratteristiche generali;
  • comportamento;
  • velocità nella decisione d’acquisto;
  • la domanda che si pone;
  • l’applicazione pratica nel tuo sito web;

4 personaggi keirsey

3 Strategie di web marketing per definire le Buyer Personas

Come abbiamo visto all’inizio, per definire in modo preciso il tuo target in Buyer Personas, necessiti di informazioni demografiche e comportamentali.

Tu ti domanderai: dove le trovo? La risposta spesso è davanti a te, in particolare nei dati di Facebook e Google Analytics.

Vediamo 3 strategie di web marketing per definire le Buyer Personas.

#Strategia 1: Definire le Buyer Personas con gli Insights della tua Pagina Facebook

Facebook Insights è la sezione della tua Pagina Facebook dove vengono visualizzati tutta una serie di dati sull’andamento della tua Pagina, come ad esempio i “mi piace”, la copertura degli aggiornamenti di stato, l’engagement sulla Pagina.

Una prima maniera di raccogliere delle informazioni sulle tue Buyer Personas è proprio tramite l‘analisi dei “mi piace”, o like, o fan della tua Pagina Facebook con Facebook Insights.

Fai attenzione però: perchè questi dati siano affidabili la tua Pagina dovrebbe avere dei like cresciuti in modo naturale, senza l’ausilio di Facebook Advertising.

Infatti, per quanto Facebook Advertising possa considerarsi lo strumento più affidabile ed efficace per la crescita dei mi piace, l’analisi dei dati relativi ai mi piace della Pagina potrebbe non essere veritiera, ti spiego il perchè.

Ipotizziamo tu abbia una Pagina Facebook. Nella Pagina col tempo crescono i like. Le persone che hanno cliccato mi piace, lo hanno fatto perchè hanno trovato la Pagina l’hanno trovata interessante e ci hanno cliccato sopra.

Al contrario, quando fai crescere i like con Facebook Advertising, sei tu che “imponi” allo strumento un certo target, che non è detto che sia il tuo reale target, specie se non è stata fatta un’analisi preliminare.

Ecco come puoi trovare delle informazioni utili a definire le tue Buyer Personas con Facebook Insights.

Innanzitutto accedi agli Insights della tua Pagina Facebook e vai nella sezione “Persone”:

facebook insights buyer personas

In questa sezione puoi notare i dati demografici relativi ai mi piace della tua Pagina Facebook, come ad esempio il sesso, la fascia d’eta, il paese, la città di provenienza e la lingua parlata divisi a seconda di:

  • dei tuoi fan, ovvero le persone a cui piace la tua Pagina;
  • delle persone che hai raggiunto tra i tuoi fan (e non), ovvero il numero di persone a cui è stato mostrato il tuo post negli ultimi 28 giorni;
  • delle persone coinvolte, ovvero le persone a cui piacciono i tuoi post (o che hanno compiuto una qualche forma di Reaction), che li hanno commentati o condivisi o che hanno interagito con la tua Pagina, ovvero che hanno fatto una qualche forma di engagement sulla tua Pagina Facebook.

Analizziamo insieme queste 3 voci in vista della creazione delle Buyer Personas.

  • I dati relativi ai fan potrebbero non essere così affidabili per la creazione delle tue Buyer Personas (perchè, come dicevamo poco fa, potresti aver fatto crescere i like su Facebook Advertising con una targetizzazione sbagliata)
  • d’altra parte, quelli relativi alle persone raggiunte sono molto dipendenti dalla Portata Organica dei tuoi aggiornamenti di stato, ovvero da quante e quali persone riesci a raggiungere sulla tua Pagina;
  • la terza sezione, quella alle Persone Coinvolte, è secondo me la più interessante per capire chi sono le persone potenzialmente interessate ai tuoi prodotti e servizi. In questa sezione puoi scoprire infatti chi effettivamente interagisce con i tuoi contenuti, indipendentemente che costituisca la grande parte dei tuoi mi piace o meno.

Analizziamo i grafici seguenti.

Come puoi vedere, la fetta di donne tra i 35 e i 44 anni a cui piace questa Pagina è solo del 12%, minoritaria rispetto, ad esempio, agli uomini di età compresa tra i 25 e i 34 anni, che costituiscono il 24% dei fan della Pagina:

facebook insights buyer personas

Tuttavia, se andiamo a vedere chi effettivamente interagisce sulla Pagina, notiamo un fenomeno strano: le donne tra i 35 e i 44 anni sono proprio tra coloro che registrano il maggior tasso di engagement sulla Pagina.

facebook insights buyer personas

Cosa possiamo concludere da questa analisi? Che se volessimo trarre dei dati sulle Buyer Personas dall’analisi degli Insights della nostra Pagina Facebook dovremmo pensare che sono:

  • donne;
  • di età compresa tra i 35 e i 44 anni;

#2: Definire le Buyer Personas con gli Insights del Pubblico di Facebook Advertising

Gli Insights della Pagina Facebook non solo il solo modo di trarre delle informazioni sui nostri potenziali clienti: è possibile carpire delle informazioni utili a definire le nostre Buyer Personas anche con gli Insights del Pubblico di Facebook di Facebook Advertising.

Il Pubblico Personalizzato di Facebook Advertising è una funzione che ti consente di trovare sul social media degli utenti di cui possiedi già un dato di contatto, come ad esempio una email, un numero di telefono.

Come possiamo definire il nostro target con l’aiuto del Pubblico Personalizzato di Facebook Advertising?

Ipotizziamo tu abbia delle email, dei numero di cellulare dei tuoi clienti, ovvero di persone che hanno già acquistato il tuo prodotto o servizio.

Una volta che hai creato un Pubblico Personalizzato con questi dati di contatto, nella sezione degli Insights sul Pubblico  puoi scoprire numerose informazioni relative a quella lista di contatti.

Se non possiedi ancora dei dati di contatto dei tuoi clienti, magari perchè devi ancora definire il target per la tua attività, puoi comunque trarre delle informazioni inserendo determinate informazioni sul tuo Pubblico ideale.

Per farlo innanzitutto devi accedere alla sezione relativa agli Insights sul Pubblico:

insights sul pubblico facebook advertising

A questo punto puoi decidere se visualizzare gli Insights sul Pubblico relativi a:

  • un Pubblico che hai già creato, come ad esempio la lista degli indirizzi email o dei numeri di cellulare dei tuoi clienti;
  • i visitatori del tuo sito web; 
  • un Pubblico di cui andrai ad inserire le caratteristiche;
  • il Pubblico costituito da chi ha cliccato “mi piace” sulla tua Pagina;

insights sul pubblico facebook advertising

 

Grazie agli Insights sul Pubblico di Facebook Advertising puoi scoprire dati sul tuo target di potenziali clienti come:

  • età;
  • sesso;
  • situazione sentimentale;
  • livello di istruzione;
  • titolo professionale;
  • Pagine a cui hanno cliccato mi Piace;
  • luoghi;
  • dispositivi usati.

Audience Insights facebook ads

Da questa analisi possiamo scoprire, ad esempio, che chi ha come interesse la trasmissione “Masterchef” in Italia:

  • è perlopiù uomo (l’avresti pensato?) di età compresa tra i 18 e i 34 anni;
  • è sposato;
  • ha un’istruzione universitaria;
  • lavora nelle vendite e nell’amministrazione;
  • ha cliccato mi piace anche su Pagine ironiche su Masterchef come questa;
  • vive in Puglia;

#3 Definire le Buyer Personas con Google Analytics

Un terzo metodo per comprendere le caratteristiche dei nostri potenziali clienti è l’analisi del Pubblico in Google Analytics:

Dati demografici panoramica Google Analytics

Grazie all’analisi della sezione relativa al Pubblico puoi scoprire dei dati utili alla definizione delle Buyer Personas, come ad esempio:

  • età;
  • sesso;
  • interessi, divisi nelle tradizionali categorie di Rete Display Categorie di Affinità e Segmenti di InMarket;
  • lingue e località;

Conclusioni

Con i dati raccolti grazie agli Insights della Pagina Facebook, del Pubblico di Facebook Advertising, di Google Analytics e con altri metodi come la creazione delle Buyer Personas con Pinterest, avrai una serie di informazioni che puoi ordinare per creare i Personaggi, ovvero i modelli, gli archetipi dei tuoi potenziali clienti.

Definire con esattezza il tuo target ti consente di trarne le dovute conseguenze per il tuo sito, in termini di testo, comunicazione, formattazione.

E tu come raccogli informazioni sul tuo target? Parliamone nei commenti!

 

 

 

 

Perchè 8 Clienti su 10 Abbandonano il Carrello del Tuo Ecommerce? 6 Cause + 3 Strategie per Recuperarli

Lo sapevi che l’abbandono del carrello colpisce 8 persone su 10?

Lo sapevi  che l’abbandono del carrello è una delle prime cause di mancata conversione di un sito ecommerce?

Il fenomeno non riguarda solo piccoli brand: secondo una statistica pubblicata da Baymard.com, il tasso medio di abbandono del carrello in siti ecommerce di grossi brand è pari al 68.63%.

Ridurre questo fenomeno è quindi una delle principali sfide che ogni sito di ecommerce, indipendentemente dal settore di appartenenza.

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Secondo un’infografica pubblicata da SalesCycle, il tasso di abbandono medio è addirittura superiore, pari al 76.6%, con settori che registrano dei picchi, come

  • la moda, con un tasso di abbandono del carrello pari al 72.1%;
  • il retail, con il 73.8%
  • il turismo, con l’82.4%;

abbandono carrello cart abandonment ecommerce

Un fenomeno che non accenna a diminuire in modo sensibile: sempre secondo Baymard.com, nel corso degli ultimi anni le persone stanno sempre di più lasciando i prodotti nel carrello:

Shopping Cart Abandonment Rates

 Shopping Cart Abandonment Rates

L’abbandono del carrello ha prodotto una perdita complessiva, secondo una stima per il 2015,di quasi 5 trilioni di dollari:

 Shopping Cart Abandonment Rates

 

Capisci la portata del fenomeno?

7-8 potenziali clienti, arrivati nella fase conclusiva del tuo funnel di vendita, invece che completare la transazione e realizzare una conversione, abbandonano il sito.

In questa guida cerchiamo di analizzare a fondo il problema dell’abbandono del carrello, proponendo alcune possibili soluzioni, in particolare vedremo:

  • cosa spinge un utente arrivato al carrello ad abbandonarlo;
  • alcune strategie per prevenire e combattere il fenomeno.

Per conoscere la diagnosi bisogna conoscere le cause: perchè le persone abbandonano il carrello?

Perchè le persone abbandonano il carrello?

Secondo uno studio pubblicato da Statista.com sulle ragioni dell’abbandono del carrello nel 2015 in Europa, emergono differenti cause:

  • il 24% abbandona il carrello perchè, pur volendo completare l’acquisto, viene distratto;
  • il 23% abbandona il carrello a causa di una policy per il reso non chiara;
  • il 22% non riesce a procedere perchè non ricorda username e password;
  • il 20% sceglie di comprare in negozio;
  • il 20% abbandona il carrello a causa della mancanza di modalità di pagamento e spedizioni  internazionali.

 

Europe reasons for abandoning online shopping carts 2015 statista

Secondo l’ecommerce survey 2014 di VWO (software di cui abbiamo parlato nella nostra guida agli AB Test), le cause dell’abbandono del carrello sono causate:

  • per il 28% da costi di spedizione non preventivati;
  • per il 23% dalla necessità di creare un nuovo account, quindi dalla necessità di registrazione;
  • per il 16% da utenti che “stanno solo dando un’occhiata”;
  • per il 13% da dubbi sulla sicurezza del pagamento;
  • per il 12% da una procedura di checkout confusa;
  • l’8% infine abbandona perchè vede lo spazio relativo al coupon…e lo va a cercare, abbandonando il carrello.

Wingify eCommerce Insights 2014 Trends and Insights to Find and Convert Buyers

BusinessInsider ha analizzato in una ricerca del 2014 le cause dell’abbandono del carrello, scoprendo come:

  • un 58% abbandona a causa del fatto che i costi di spedizione rendono il totale più alto del previsto;
  • un 57% vuole farsi un’idea, un preventivo rispetto ad altri siti;
  • un 55% non è pronto ad acquistare, ma usa il carrello come  “wishlist”;
  • un 50% non compra perchè non è arrivato alla soglia tale da poter avere le spedizioni gratuite;
  • un 37% scopre dei costi di spedizione solo alla fine;
  • un 28% ritiene che i tempi di spedizione siano troppo lunghi;
  • un altro 28% non vuole registrarsi;
  • un ultimo 25% non trova le sue modalità di pagamento preferite.

Chart Shipping Costs Are A Top Reason People Abandon Their Shopping Cart Business Insider

Infine, un’infografica di Invesp pubblicata su Savypanda, riscontra le cause più tipiche di abbandono nel carrello in fattori già visti, come i costi di spedizione troppo alti o non menzionati, il fatto che non è il momento di comprare, l’uso del carrello come segnalibro, la procedura di registrazione troppo lunga (12%) o complessa (11%) o un sito non all’altezza perchè lento (11%) o irraggiungibile (5%).

Shopping Cart Abandonment Statistics infographic

Cosa emerge da queste 4 statistiche? Emerge che l’abbandono del carrello può essere ricondotto a 5 macro problematiche, riconducili a:

  • spese di spedizione;
  • necessità di registrazione;
  • usabilità del sito;
  • metodi di pagamento;
  • non è il momento giusto per comprare;
  • gestione del rischio: reso e sicurezza dei pagamenti.

Le 6 cause più frequenti di abbandono del carrello nell’ecommerce (e 3 strategie per prevenirle e combatterle)

Cerchiamo di analizzare queste cause una ad una.

Spese di spedizione

Le spese di spedizione sono una delle principali cause per cui i tuoi potenziali clienti non diventano clienti.

Questo avviene per vari motivi, ad esempio:

  • le spese di spedizione sono troppo alte;
  • sommate al prodotto danno un costo troppo elevato;
  • le spese di spedizione sono comunicate solo alla fine o non chiarite;
  • le spese di spedizione…semplicemente esistono.

Quindi? Cosa puoi fare per gestire il problema dell’abbandono del carrello dovuto alle spese di spedizione? Ecco 3 strategie.

#1 Offri la spedizione gratuita sempre e a tutti

Ovviamente la prima possibilità è prendere il toro per le corna e offrire la spedizione gratuita.

Sì, perchè secondo alcune statistiche, azzerare le spese di spedizione può aiutarti a gestire il problema:

  • Uno studio del 2011 Comscore  suggerisce che il 61% non completa l’ordine se non gli viene offerta la spedizione gratuita;
  • Il valore di ordine medio con la spedizione gratuita è  superiore del 30% rispetto agli ordini dove la spedizione si paga. Insomma, la spedizione gratuita incentiva l’acquisto;
  • Un report Retention Science  rivela che chi fa acquisti online è 2 volte più propenso ad acquistare se le spedizione sono gratuite;

The Mega Guide to Reducing Shopping Cart Abandonment

#2 Offri la spedizione gratuita in certi periodi

Una seconda strategia può essere offrire la spedizione gratuita solo in certi periodi, ad esempio in periodo di festa o in giorni casuali, come fanno Day e Maison du Monde.

Ecco come fa Dayshop.it, ecommerce di buoni pasto:

Consegna gratuita dal 20 al 22 gennaio ordina subito day

Ecco come fa invece Maison du Monde, ecommerce di arredamento:

Consegna gratuita su tutti i complementi d arredo approfittane subito emanuele.chiericato gmail.com Gmail

Come puoi notare:

  • nel primo caso, quello di Day, la consegna gratuita avviene solo per 48 ore una volta al mese;
  • nel secondo caso la consegna gratuita avviene solo in certi periodi, come Natale.

Entrambi gli ecommerce notificano ai propri iscritti alla newsletter la possibilità di spedizione gratuita.

#3 Offri la spedizione gratuita solo a certi clienti

L’applicazione più famosa di questa strategia è Amazon Prime, servizio che è riuscito a duplicare al spesa online di Amazon;

#4 Offri al spedizione gratuita sopra una certa soglia di spesa

Questa modalità è una delle più usate. Ecco qualche esempio, in Italia, di applicazione di una soglia in ambito di ecommerce di libri:

  • Amazon spedisce gratuitamente a partire dai 19 euro;
  • Hoepli e Giardino dei libri spediscono gratis a partire dai 29 euro;

Attenzione però: fissare una soglia entro cui l’utente ha le spedizioni gratuite può anche comportare che la maggior parte degli ordini si fissano entro quella soglia.

In un ecommerce di prodotti per l’arredo per cui ho lavorato, abbassare la soglia di spedizione gratuita ha portato la maggior parte degli ordini a fissarsi entro quella soglia.

Questo perchè, volenti o nolenti, le persone cercano o la spedizione gratuita o la più economica:

The Mega Guide to Reducing Shopping Cart Abandonment

Necessità di registrazione

Le persone non vogliono registrarsi.

Cosa puoi fare per evitare che la registrazione diventi una delle principali cause di abbandono del tuo ecommerce?

Ecco alcune idee.

#1 Dai la possibilità di accedere come guest

Un primo consiglio può essere quello di fa accedere come ospite, senza procedere in primo momento alla registrazione.

Ecco come fanno rispettivamente Rayban e Apple:

6 Ways To Improve Your Online Checkout Process Forbes

#2 Rendi la registrazione semplice e breve

Come abbiamo visto nelle statistiche relative al modulo di contatto, meno campi significano solitamente più conversioni.

Il primo passo da fare per ottimizzare la registrazione è quindi limitare i campi richiesti.

Un secondo può essere quello di far fare meno passaggi possibili al tuo utente nella fase di registrazione.

Come?

Ad esempio:

  • puoi far usare come nome utente l’indirizzo email, così da ridurre i campi nome utente e email a uno solo;
  • puoi far generare in automatico la password, dando una scelta in meno all’utente, inviadogliela via mail.

In questo modo potrai rendere la prima registrazione più semplice, facendo allo stesso tempo un’operazione di lead generation.

Usabilità del sito

Come abbiamo visto nelle statistiche qui sopra, tra le cause di abbandono del carrello c’è una cattiva esperienza dell’utente nell’ecommerce.

Questo può avvenire per vari motivi, come un sito non responsive o troppo lento, ma anche in caso di procedure di checkout troppo lunghe o complicate.

Un consiglio per aggiungere usabilità alla proceduta di checkout è aggiungere una barra che indica il progresso dell’utente.

Eccone un esempio:

checkout-progress-bar

Non dimenticare che molti abbandonano il checkout alla ricerca di un coupon: ti consiglio di indicarlo solo come pagina di destinazione degli utenti che hanno effettivamente un coupon;

Metodi di Pagamento

Molto spesso le persone abbandonano il carrello perchè non trovano una modalità di pagamento a loro più consona.

Un esempio tipico può essere la mancanza di Paypal, ormai sinonimo di pagamento rapidi e sicuri, o all’estremo opposto, della mancanza di pagamento in contrassegno, nel caso di utenti non abituati all’acquisto online.

Non è il momento giusto per comprare

Una delle cause di abbandono del carrello è dato dal fatto che molti utenti usano il carrello di un ecommerce come wishlist.

Secondo una statistica Seewhy, pubblicata da econsultancy.com, il 99% dei visitatori dell’ecommerce non acquisterà alla prima visita:

Nine case studies and infographics on cart abandonment and email retargeting Econsultancy

E’ quindi fisiologico che, come avviene nei negozi fisici, l’utente voglia “dare un’occhiata”: per affrontare questo problema si possono usare alcune strategie, tra cui il remarketing dinamico, l’invio di mail di abbandono carrello e l’uso del criterio di scarsità.

Gestione del rischio: reso e sicurezza dei pagamenti

Tra gli elementi che generano l’abbandono del carrello, ci sono alcuni elementi che potremmo far ricadere nell’insieme della gestione del rischio.

In ogni transazione online l’utente percepisce un rischio, ad esempio:

  • che il prodotto non sia conforme alla descrizione;
  • che il sito rubi i dati della carta di credito;

La possibilità di reso gratuito e la semplice presenza dei loghi delle carte di credito può aiutare a gestire il rischio dell’utente.

3 strategie di web marketing per recuperare l’utente che abbandona il carrello

Abbiamo visto le cause principali di abbandono del carrello in un sito ecommerce.

Fatta la diagnosi, cerchiamo la cura: quali possono essere delle strategie per recuperare l’utente.

#1 Invia una mail di recupero

Una prima ed efficace strategie di recupero dell’utente che abbandona il carrello può essere inviargli una mail che gli ricorda del prodotto che ha inserito.

Nell’invio di una mail di recupero è essenziale tenere conto di 2 fattori: cosa scrivere  e quando inviare la mail.

Secondo una ricerca di Salecycle, gli ecommerce che inviano una mail di recupero dell’utente che ha abbandonato il carrello entro 20 minuti hanno i più alti tassi di conversione:

How to Execute The Perfect Cart Abandonment Email Infographic

Ancora: secondo lo stesso studio, nell’oggetto della mail, dovresti indicare:

  • il nome dell’azienda;
  • i dettagli del prodotto nel carrello;
  • il nome della persona, che dà un elemento di personalizzazione che può aiutare nei tassi di apertura;

How to Execute The Perfect Cart Abandonment Email Infographic 2.png

  • un elemento di urgenza o sarebbe meglio dire scarsità, come “il tuo prodotto resterà prenotato solo per altri 20 minuti”:

scarsità carrello

Una strategia in 3 steps per recuperare l’utente via mail

VWO suggerisce una strategia di email marketing in 3 step per recuperare l’utente che ha abbandonato il carrello:

  • nella prima email chiedi se ci sono stati errori tecnici che hanno impedito all’utente di procedere con l’acquisto e lascia i contatti del customer service;
  • nella seconda mail, da inviare entro 2 giorni, comunica segnali di trust, come testimonials e ricorda eventuali benefici come le spedizioni gratuite. Insomma, affronta le principali cause di abbandono del carrello.
  • nella terza mail, da inviare entro una settimana, puoi dare un “ultimatum” di 2-3 giorni per aggiudicarsi il prodotto, dopodichè si renderà di nuovo disponibile, e veicolare eventuali promozioni.

L’invio di email mirate nel caso di abbandono del carrello, che ricordiamo essere una delle prime cause di mancata conversione nell’ecommerce, è una pratica diffusa utilizzata dal 25% dei 1000 maggiori retailer e che, secondo una statistica pubblicata su Rejoiner, può portare a un rinnovato guadagno:

 Remarketing vs. Retargeting What s the difference Rejoiner Blog

 

Qui puoi trovare 3 esempi di come 3 grandi brand tra cui Fossil e Dell gestiscono l’abbandono del carrello con le mail.

#2 Usa il Remarketing dinamico

Abbiamo già parlato del remarketing in un precedente articolo, dedicato al Remarketing e Retargeting in Google Adwords e Facebook Advertising.

Ecco come Google Adwords sintetizza il procedimento che sta alla base del remarketing dinamico:

  • i clienti visitano il sito e navigano tra i prodotti;
  • i clienti vengono aggiunti agli elenchi di remarketing;
  • ai clienti vengono mostrarti annunci proprio relativi ai prodotti che hanno visto;

remarketing-dinamico

#3 Usa il pubblico personalizzato di Facebook Advertising e il customer match di Google Adwords

 

Abbiamo già parlato del pubblico personalizzato di Facebook Ads: insieme al customer match di Google Adwords ti può consentire di mostrare un annuncio alle persone che si sono registrate a Facebook con la mail che possiedi.

Come analizzare l’abbandono del carrello in Google Analytics

Siamo giunti alla fine, o meglio all’inizio: ora tocca a te.

Il passo di partenza è capire:

  • che portata ha il fenomeno dell’abbandono del carrello nel tuo ecommerce;
  • quali sono i colli di bottiglia, ovvero dove il tuo utente abbandona.

Per farlo è sufficiente analizzare il funnel di Google Analytics: a partire da Obiettivi/Flusso Obiettivo

 Flusso obiettivo Google Analytics

Potresti tracciare l’abbandono del carrello e risolverlo individuando i problemi. A questo proposito ti consiglio la lettura delle case history pubblicate sul blog di Lemonstand.

Tracking Shopping Cart Abandonment in Google Analytics.

Conclusioni

L’abbandono del carrello è uno dei problemi che più affligge la conversione di un commerce.

Tu come lo affronti? Parliamone nei commenti!

Slide in un sito ecommerce? No Grazie

Bella la slide in home page eh? Sarà pure bella, ma ti fa vendere di meno, almeno in un sito ecommerce.

Uno studio di usabilità condotto sul sito dell’azienda Siemens finalizzato a capire se un utente è in grado di percepire sul sito un’offerta sulle lavatrici, è arrivato a questa conclusione: non c’è nessuna offerta per le lavatrici.

Il motivo? Andiamo a vedere la home page del sito Siemens:

siemens-appliances-overlooked-promotion_

La promozione di 100 sterline sulle lavatrici sembra ben visibile no? Compare in ben due punti della home page, nella slide iniziale e nella barra laterale. E invece no, gli utenti che hanno navigato il sito non si sono accorti della promozione, cerchiamo di capire perché.

Colpevole 1: il banner

Consideriamo l’elemento indicato con la freccia n°1. Che problemi ha? Secondo lo studio Nielsen ben 3: è sulla destra, è simile a un banner, è scritto in marketichese (la lingua nativa dei markettari).

E, sempre secondo lo studio Nielsen, queste 3 caratteristiche sono deleterie perché:

  •   l’utente si focalizza sui contenuti a sinistra più che a destra;
  •  l’utente tende ad ignorare ciò che è a forma di banner pubblicitario, secondo un fenomeno denominato “banner blindness”
  •   l’utente non avvezzo al linguaggio del marketing fa fatica a capire il “Rewarding.Life.Style” accanto alla promo di 100 sterline.

Colpevole 2: la slide

Consideriamo l’elemento indicato con la freccia n°2. Che problemi ha? Secondo lo studio Nielsen altri 3: sembra un banner, è scritto con un font “fancy” da banner, e soprattutto auto ruota.

Delle due caratteristiche abbiamo già parlato: ma qual è il problema della slide che auto ruota? Semplice, non consente al visitatore di rendersi consapevole della promozione, indipendentemente che ruoti ogni 5 o 30 secondi.

Il consiglio dello studio è: Accordions and carousels should show a new panel only when users ask for it. Il pannello non si deve muovere automaticamente, ma solo quando è l’utente a volerlo. In alternativa, può essere fisso.

Se proprio vuoi la slide, il consiglio è di limitare i pannelli a 3-4, mettendo le informazioni più importanti nei primi. Infatti, come è facilmente intuibile e come conferma uno studio pubblicato su WeedyGarden: il CTR descresce all’aumentare delle slide.

click-through-rates slide ecommerce

 

Da un altro studio emerge come oltre la metà dei clic su una slide avvengano sulla prima:

carousel-traffic-spread

 

E che riducendo il numero delle slide da 8 a 5, come nello studio linkato sopra, si sia verificato un aumento dei clic al sito wen, per probabile effetto del ”paradosso della scelta”, secondo cui essere sottoposti a molteplici scelte paralizza l’utente, che non saper quale optare.

Non convinto? Un altro studio basato sull’eye tracking (ovvero sul tracciamento dei movimenti dell’occhio sulla pagina) conferma come la slide sia ignorata completamente:

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Non solo: secondo gli studi sopra riportati l’uso di una slide in uno sito ecommerce:

Conclusioni

Le slide sono usatissime nei siti ecommerce: se non è possibile eliminarle, si può ottimizzarle in pochi semplici passi:

  • Togliendo lo scorrimento automatico;
  •  Riducendo il numero dello slide;
  • Ottimizzandone il tempo di caricamento e rendendola responsive

Per approfondire

Corsi Madri:

Fare un sito di Ecommerce