Customer Experience: cos’è e come ti può aiutare a vendere di più

Sicuramente almeno una volta nella vita hai sentito parlare di “customer experience”: questa espressione indica tutto ciò che riguarda l’esperienza dei clienti che sta diventando infatti un argomento sempre più importante non solo per le multinazionali, ma anche per aziende di piccole e medie dimensioni e per i liberi professionisti.

Oggi infatti, il cliente non è interessato semplicemente al prodotto o il servizio in sé, ma dà molta importanza all’esperienza totale che ha con l’azienda o il libero professionista, dal primo contatto sino alla vendita.

Ma perché è importante l’esperienza cliente? Semplice, un cliente che è felice del servizio o prodotto che ha ricevuto e spinto a parlar bene di questa con colleghi e amici, inoltre ritorna a fare acquisti o comunque a collaborare o richiedere i servizi del professionista perché ha vissuto una bella esperienza dai suoi primi contatti con società e aziende sino all’uso del prodotto o servizio. Inoltre, un cliente “felice” è disposto anche a pagare di più, specie se non gli si complica la vita.

Lavorare per farti piacere ai clienti ti permette di ottenere risultati migliori e al contempo ti dà la possibilità di non lottare con i concorrenti, ma semplicemente di creare degli ottimi rapporti con i clienti e con nuovi potenziali contatti.

Vediamo alcuni consigli tratti dal libro La customer experience: Manuale per migliorare la vita al tuo cliente e a te stesso di Francesca Taddei.

L’importanza dell’inizio della relazione con il cliente

Oggi i clienti sono sempre più informati e per questo motivo riescono a percepire molto meglio le differenze che ci sono tra la tua impresa, azienda o studio professionale e quella dei tuoi concorrenti.

La differenza però non viene percepita più in base a cosa offri e nemmeno in base al prezzo (infatti c’è sempre qualcuno che offre un prezzo più basso).

La differenza la fa il “come” ossia in che modo si pone la relazione tra azienda e cliente.

In molti pensano che la Costumer Experience cambi tra le società B2C (ossia business to consumer) o B2B ( quindi business to business). In realtà, in questo campo non ha senso fare queste differenze, in quanto le aziende sono fatte di persone che vendono, mentre i clienti di persone che comprano. In qualunque settore la costumer experience dunque dipende dall’interazione che il cliente ha con l’azienda, qualunque essa sia.

Ciò che i clienti provano o pensano quando cercano d’acquistare un prodotto o un servizio nel momento in cui interagiscono con la tua struttura o personalmente con te attraverso i vari indirizzi di contatto, li porta ad elaborare sin dall’inizio le prime impressioni su di te che determineranno di conseguenza anche le azioni che effettueranno in seguito.

Ad esempio, i contatti per: il sito, l’e-mail, il telefono, il social network, l’invio del preventivo, la presentazione del prodotto, costituiscono tutti insieme la prima esperienza che porta i clienti lavorare con te (se sei un libero professionista) o ad acquistare i tuoi prodotti.

Il viaggio, ossia la customer journey dei clienti, inizia proprio dai dettagli e dalle prime interazioni che ha con te e la tua azienda. Infatti, da questi strumenti iniziali, come il contatto mail, il cliente inizia a valutare il servizio e il prodotto, sceglie se acquistarlo ed eventualmente come utilizzarlo, e se ne ha bisogno potrebbe richiedere assistenza. In base a come si gestisce questo percorso il cliente dunque può comprare, tornare da te per un secondo acquisto oppure andarsene dalla concorrenza.

Rendere felice il cliente come obiettivo della Custumer Experience

Forse ti potrà sembrare strano ma l’obiettivo principale della customer experience è rendere felici i propri clienti. C’è una forte correlazione tra aumento dei profitti e felicità della propria clientela.

Rendendo un cliente felice dell’esperienza d’acquisto infatti puoi ottenere diversi vantaggi quali:

• la possibilità che il cliente parli bene del prodotto o del tuo servizio ad amici e colleghi, incentivando quindi il passaparola, spesso alla base del processo d’acquisto di molti prodotti o servizi;
• il cliente è più propenso a fare nuovi acquisti o a richiedere nuovamente i tuoi servizi, determinando quindi un aumento del suo LTV (lifetime value);
• si può richiedere un prezzo più alto rispetto alla concorrenza;
• ti perdona facilmente se, durante le varie collaborazioni o nel caso di acquisto di prodotti multipli, si verificano delle disavventure;
• avverte la tua professionalità e quindi tende a fidarti maggiormente di te e dei tuoi servizi e prodotti.

Oltre a questi vantaggi evidenti, gli studiosi della Forrester Research hanno scoperto che le persone di solito giudicano la loro customer experience sulla base di 3 aspetti differenti:

1. risposta alle esigenze;
2. facilità nel sostenere il rapporto lavorativo o nel portare al termine l’acquisto;
3. piacevolezza.

Quindi si può pensare all’esperienza utente come ad una piramide che presenta tre livelli differenti:

1. Alla base si trova la soddisfazione dell’esigenze del cliente, quindi quando trova ciò che cercava;
2. Al secondo livello troviamo la facilità con la quale il cliente trova ciò che desidera;
3. Al livello più alto della piramide troviamo invece la piacevolezza. Ossia durante il rapporto con l’azienda ha trovato quest’esperienza molto rassicurante e piacevole.

Nel momento in cui raggiunge il livello più alto, molto probabilmente questo tornerà a fare acquisti e al contempo ti manderà anche colleghi e amici, aumentando la tua clientela e i tuoi profitti.

Infatti, quando il cliente pensa che il tuo prodotto o servizio gli stia realmente migliorando la vita in modo efficace, per esempio rendendo semplice il percorso con il cliente, in modo rapido e proattivo, o offrendo un prodotto e servizio molto usabile, prova un senso di felicità e benessere che rende la sua esperienza con la tua azienda piacevole all’interno della sua mente.

Customer Experience: chi inizia bene è a metà dell’opera

Il viaggio della costumer experience è molto importante per riuscire a mappare anche le necessità del cliente sin dai primi contatti. Inoltre, bisogna evitare alcuni specifici comportamenti che potrebbero allontanare il cliente sin dall’inizio.

Ad esempio, quando una persona che ti contatta non è all’interno di tuo settore professionale, potrebbe sentirsi stupida e poco informata se non capisce ciò di cui gli stai parlando al telefono o quando gli mandi una mail durante il primo contatto.

Queste difficoltà potrebbero infastidirlo e quindi il cliente si sentirà poco rassicurato e anche confuso e arrabbiato. In questo caso, avrai fallito sin dal primo contatto e molto probabilmente non porterai a casa il lavoro.

Un altro comportamento che potrebbe rendere sgradevole l’esperienza del cliente è, ad esempio, una mancata risposta alle sue mail o domande.

Se il cliente ti manda una mail e tu rispondi dopo tanti giorni, oppure ti scrive su un canale social e non rispondi alla sua richiesta, allora molto probabilmente non porterai a termine il tuo rapporto con il cliente.

La customer experience inizia proprio dal primo contatto, infatti per un buon percorso devi iniziare dalle e-mail. Non importa quante mail ricevi, comunque devi riuscire a rispondere sempre. L’educazione e il rispetto per il cliente sono al primo posto per riuscire a renderlo felice della scelta che ha fatto.

Impara a conoscere le aspettative dei clienti

Un aspetto fondamentale per un lavoro svolto bene e per l’instaurazione di un rapporto ottimale con i clienti è la conoscenza delle loro aspettative. Conoscere dunque ciò che si aspetta una persona è molto importante per riuscire a lavorare così in modo sereno con la tua clientela.

Le aspettative del cliente di solito si fondano su 3 macro-aree differenti queste sono:

1. i bisogni impliciti: sono quelli che il cliente sa di avere e per cui desidera ottenere soddisfazione in modo semplice e scontato;
2. i bisogni espressi: rappresentano quelli che il cliente è conscio di avere ma per i quali non da per scontato la soddisfazione;
3. i bisogni latenti: sono quelli per cui non sa che gli daranno soddisfazione. In questo caso quando saranno soddisfatti il cliente otterrà una sorpresa.

Per riuscire a sorprendere i clienti e raggiungere anche i suoi bisogni latenti è necessario superare le sue aspettative, con qualcosa che si presenti tangibile e che gli possa dimostrare che ti importa realmente dell’esperienza che sta vivendo con te o con la tua azienda.

Come gestire al meglio i preventivi e rendere felice il cliente

Il preventivo è un’opportunità molto importante per la customer experience. Ma come non sbagliare nella creazione di questo documento che stabilisce le condizioni economiche alle quali sarai disposto a offrire il servizio?

Per creare un buon preventivo devi:

• scriverlo in modo tale che il cliente possa comprendere facilmente tutte le indicazioni, specie se non lavora nel tuo settore;
• inserire all’interno del tuo preventivo i motivi per cui dovrebbe sceglierti come professionista;
• illustragli i benefici e i prodotti che vendi e i vantaggi specifici per il cliente a cui lo stai inviando;
• non inviarlo mai senza aver concordato un contatto telefonico per spiegargli le voci del preventivo;
• essere sincero con il tuo cliente.

Scrivere in modo ottimale un preventivo è il primo passo per migliorare l’acquisizione dei clienti. L’attività spesso viene sottovalutata, ma questa in realtà risulta essere al quanto importante perché questo documento:

• ti fornisce un feedback sulle tue azioni per la vendita che ti da la possibilità di migliorare l’offerta;
• ti aiuta a pianificare in modo ottimale il tuo lavoro in futuro;
• ti offre una previsione sul fatturato dei prossimi mesi;
• monitora il tuo lavoro di preventivazione;
• ti fa sapere quando e quali clienti contattare in ogni momento.

Dopo che avrai inviato il preventivo e che il cliente ti avrà pagato l’acconto previsto, arriva il momento di chiudere questo contatto lavorativo in modo ottimale.

Infatti, sono molti i clienti che si chiedono che cosa succede dopo il preventivo, per non lasciarli spaesati dovrai fissare un incontro via Skype che gli chiarisca al meglio i dettagli.

A quel punto potrai:

• spiegargli come lavorare insieme;
• quali saranno gli strumenti che utilizzerete durante la collaborazione;
• quali saranno le fasi in cui s’articolerà il vostro lavoro ;
• quale sarà l’eventuale contributo di cui hai bisogno da parte del cliente;
• in che modo comunicherete se via Skype, mail, telefono o Whatsapp.

Crea un Welcome Packet

Hai mai sentito parlare di “Welcome Packet”?

E’ una specie di regalo di benvenuto che di solito viene fatto ai propri clienti per dargli il giusto benvenuto. Per accogliere al meglio il tuo cliente puoi scegliere di inviare un pdf o una mail personalizzata.

All’interno della mail devi inserire innanzi tutto un messaggio di ringraziamento dopo di che puoi procedere all’invio dell’oggetto di benvenuto.

Ma cosa inviare? Naturalmente il consiglio è di inviare un oggetto personalizzabile e che si abbini alla tua attività o al servizio o prodotto che il cliente ha richiesto.

Segmenta i tuoi clienti in base al servizio che gli offri

Per migliorare l’esperienza del tuo cliente devi avere necessariamente uno strumento che ti permetta di monitorare in modo ottimale le necessità dei tuoi clienti ed eventuali bisogni e modifiche in corso d’opera.

Ti faccio un esempio, se lavori come copywriter per Davide, e sai che questa è una persona molto esigente e che si fida di te, quindi ti lascerà lavorare in modo tranquillo, però sai che talvolta qualcosa potrebbe non stargli bene, allora devi tutelare il cliente.

Consapevole di ciò, all’interno del preventivo e del tuo documento di monitoraggio dovrai inserire la possibilità di fare delle modifiche al tuo lavoro, anche dopo che la bozza è stata approvata.

Se hai un cliente nuovo, ma questo ti chiede nel frattempo sempre nuove aggiunte e nuove azioni, devi cercare di convertire queste richieste in un servizio a pagamento.

Le modifiche in questo caso possono essere innanzi tutto un elemento che ti differenzia dagli altri e al contempo di offre l’opportunità di guadagnare di più.

Proprio per i motivi illustrati, è importante costruire un completo database con i dati dei tuoi clienti e potrai segmentarli in base al tipo di servizio che hanno richiesto e al comportamento che hanno avuto durante il vostro rapporto lavorativo. Infine, potrai definire anche i servizi ai quali potranno essere interessati.

L’importanza di una buona conclusione del rapporto

L’esperienza che il cliente fa è molto importante, ma lo è di più il ricordo che gli si lascia. Infatti, le persone tendono a valutare l’intero rapporto con il venditore non per ogni singola fase per la relazione, ma in base a quanto è successo nel momento di maggiore intensità ossia alla fine del rapporto.

Infatti, per il cliente certo è importante l’esperienza che fa quando instaura un rapporto professionale o d’acquisto con l’azienda, ma è proprio il rapporto finale ciò che più rimane impresso all’interno della sua memoria.

Ora pensa a quanti sforzi fai mentre cerchi di attrarre dei nuovi clienti, non è un peccato farli andar via con un “boccone amaro”? L’ultima fase dunque è molto importante, la chiusura della relazione dev’essere il momento più piacevole dell’intera esperienza per riuscire a convincere il cliente del tuo vero interesse nei suoi confronti.

Il momento finale, ossia quando si invia la fattura, solitamente è quello più trascurato. Infatti, in molti non fanno altro che inviare una mail asciutta e con i dati della fattura o per il pagamento.

Lasciare come ultimo ricordo una fattura fredda non è sicuramente il modo migliore di concludere un percorso di costumer experience. Per chiuderlo in modo corretto devi creare una mail gentile, in cui lo ringrazi per essersi affidato a te o alla tua azienda, infine puoi invitarlo a raccontarti la sua esperienza e di contattarti in casi di possibili problemi futuri.

Quindi alla fine della mail ricorda di inserire il numero di telefono, l’indirizzo mail ed eventuali richieste d’informazioni.

Costumer Experience: la vendita non finisce mai

La Costumer Experience è importante perché la vendita non si conclude mai. I migliori clienti infatti sono quelli che hai già. Spesso dedichiamo tante energie per riuscire ad attrarne di nuovi, secondo molte ricerche i clienti attuali infatti sono sino a 9 volte più propensi ad acquistare da chi conosco già rispetto a coloro che sono sconosciuti, motivo in più per dedicarsi alla fase di Retention.

I servizi successivi che potrai offrire ai tuoi clienti possono essere la tua base certa di fatturato che si alimenta autonomamente e che ti può garantire una buona sicurezza economica. Per ottenere questo risultato devi pensare che la vendita non finisce mai, perché quello che interessa è che un cliente sia per sempre o almeno per il maggior tempo possibile.

Se vuoi avere un cliente che duri “per sempre”, ricordati di sfruttare al meglio tutti i passi e gli obiettivi della customer experience, non sottrarti mai a spiegazioni di alcun genere, cerca di rispondere sempre con disponibilità e gentilezza. Se qualcosa prima non era andata nel migliore dei modi, ricorda di essere ancora più disponibile e gentile e impiega quest’opportunità per ottenere un rapporto piacevole con lui.

Chiarezza, gentilezza e fermezza

Ci sono tre determinanti che influenzano realmente la customer experienze: chiarezza, fermezza e gentilezza.

• la chiarezza ti permette di ottenere un vantaggio specifico ossia: fissare i pagamenti, come l’acconto, le corrispondenze intermedie e il saldo. Insomma, come si dice spesso: patti chiari, amicizia lunga.
• la fermezza e la gentilezza sono altri due fattori molto importanti, infatti devi ricordarti che puoi ascoltare eventuali motivazioni o scuse nel giustificare il mancato saldo della fattura. Ricordati che non sei una banca, quindi cerca di esigere il pagamento delle fatture ma senza arrabbiarti. Arrabbiandoti infatti non otterrai nulla e di conseguenza perderai il cliente. Quindi cerca di porti con lui sempre con assoluta gentilezza, ricordandogli la necessità di proseguire al saldo della fattura;
• infine, devi essere determinato, nel caso malaugurato che il cliente non paghi la fattura, cerca di capire chi è che si occupa realmente dei pagamenti. Una volta che hai compreso se è il cliente stesso o se l’amministrazione ad occuparsene, spiega al responsabile che non ti è stata saldata la fattura. Spesso infatti, chi ha il vizio di pagare quando vuole, paga prima coloro che lo tallonano da vicino, quindi cerca di essere tra quelli che insistono gentilmente, per una buona regolarità e frequenza nei pagamenti.

Gestisci bene i reclami

Infine, per una customer experience completa e ottimale al tuo cliente devi saper gestire in modo corretto anche gli eventuali reclami che si ricevono.

Devi sapere che avere dei reclami è davvero una “manna” dal cielo, perché di solito solo il 4% dei clienti reclama, mentre il 96% si limita a un cambio di fornitore.

Prova dunque a vedere questi reclami come dati positivi, infatti ti offrono un feedback e ti permettono di modificare ciò che stai facendo. Si può avere una buona opportunità per riuscire ad aumentare il valore del proprio business, si può risparmiare denaro in eventuali ricerche di mercato, si riesce a migliorare per i tuoi clienti. Grazie anche ai feedback negativi potrai rimanere con i tuoi clienti e mantenerli tali.