Freshdesk: Guida al Software di Assistenza Clienti, CRM, Chat e molto altro

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Cos’è Freshdesk

Freshdesk (https://freshdesk.com/it/) è un software di servizio clienti intuitivo e basato su cloud progettato da Freshworks per aiutare le aziende di tutte le dimensioni a fornire un’assistenza clienti.

Il software è dotato di molte funzionalità per ottimizzare le interazioni con i clienti su tutti i canali di supporto, inclusi telefono, email, chat e social media.

Freshdesk fornisce strumenti di marketing automation per semplificare il supporto, meccaniche di gaming integrate per aumentare la produttività degli agenti e solide funzionalità multicanale per ampliare la portata dell’utente.

La pluripremiata piattaforma presenta funzionalità rivolte ai clienti, come portali self-service e knowledge base, che aiutano le aziende a rafforzare gli sforzi di assistenza ai clienti. Inoltre, il software offre funzionalità di personalizzazione complete che consentono agli utenti di personalizzare i flussi di lavoro e gestire le escalation di lavoro con facilità.

Freshdesk homepage

Per chi è Freshdesk?

Freshdesk è un software di assistenza clienti conveniente progettato per le piccole e medie imprese che richiedono un helpdesk economico ma completamente funzionale per fornire un’assistenza clienti senza interruzioni.

Consente alle aziende di stabilire le priorità, organizzare e gestire tutte le richieste dei clienti senza aumentare la forza lavoro o i costi operativi.

La piattaforma è anche un’opzione per liberi professionisti e startup che cercano di automatizzare attività ripetitive specifiche e accelerare l’assistenza clienti. Freshdesk è ideale per le aziende in settori quali sanità, istruzione, vendita al dettaglio, ecommerce, ospitalità, IT, servizi pubblici e assicurazioni.

Funzionalità di Freshdesk

Freshdesk funzionalità

Alcune delle funzionalità chiave che Freshdesk può eseguire.

Ticketing

Freshdesk Ticketing

Freshdesk ticketing system (https://freshdesk.com/it/ticketing/) è al centro del software. Il programma presenta un sistema di biglietteria aziendale che consente alle aziende di raccogliere i biglietti dei clienti da diversi canali in un’unica casella di posta. Qualsiasi comunicazione tramite telefono, email, telefono, social media, chat, commenti sul sito web e WhatsApp viene combinata in un unico commento.

Freshdesk utilizza la potenza dell’AI e del ticketing collaborativo per automatizzare i ticket ripetitivi e garantire una risoluzione più rapida dei problemi. Questa funzione assegnerà i ticket a particolari agenti a seconda della loro categoria e priorità. Ti consente di creare stati personalizzati che ti mostreranno lo stadio in cui si trova un ticket e rileveranno eventuali collisioni tra agenti. Questo garantisce che non ci siano due persone che lavorino sullo stesso ticket.

Collaborazione

Freshdesk Collaborazione

Collaborazione (https://freshdesk.com/it/collaboration/) significa che i ticket possono essere condivisi con i team e collegati tra loro. Se ci sono problemi complessi, possono essere suddivisi in ticket più piccoli. I ticket vengono assegnati automaticamente in base alla parola chiave, al carico di lavoro o al livello di competenze degli agenti disponibili. Gli agenti lavoreranno sui biglietti a seconda di un determinato evento o se a volte hanno ritardato.

Freshdesk include anche vari strumenti che aiutano i clienti come chat, community e una knowledge base. Gli agenti possono anche aggiungere i ticket alla knowledge base. In questo modo, le aziende possono migliorare le prestazioni dell’helpdesk e prendere nota di eventuali problemi con i dashboard, i report o la soddisfazione dei clienti.

Automation

Freshdesk Automation

La funzione di automazione di Freshdesk (https://freshdesk.com/it/automations/), organizzerà, assegnerà la priorità e assegnerà i ticket dei clienti all’agente giusto. La funzione di automazione inizierà analizzando tutte le richieste dei clienti. Il programma ordinerà quindi la richiesta in base alla sua provenienza e al problema in questione.

La funzione di automazione porta anche i problemi all’attenzione di un particolare agente senza alcun ritardo. I ticket vengono quindi assegnati in base alle competenze dell’agente e al grado di impegno o possono essere distribuiti equamente a tutti i membri del team.

Help Widget

Il programma include anche un widget che supporta tutti i clienti. Può essere sotto forma di un modulo sul tuo sito web che offre ai clienti l’opportunità di porre domande. A seconda del punto del cliente sul tuo sito web, puoi mostrare alcune soluzioni utili. Puoi anche sapere quando i tuoi clienti si sentono frustrati in modo da poterli raggiungere in modo proattivo.

Helpdesk multicanale

Freshdesk Helpdesk multicanale

Con l’helpdesk multicanale di Freshdesk (https://freshdesk.com/it/supporto-multicanale/) i tuoi operatori possono rispondere alle email e alle telefonate dei clienti nonché chattare con loro direttamente dall’interno dell’helpdesk. È sempre possibile avere accesso alle interazioni precedenti, con qualsiasi cliente e su qualunque canale, da un singolo database clienti unificato.

Gli operatori possono inoltre eseguire il follow up dei clienti e tenere traccia delle conversazioni convertendole in ticket dell’helpdesk.

Assistenza self service

Freshdesk Assistenza self service

Offrire assistenza self service (https://freshdesk.com/it/self-service/), oltre ad aiutare i clienti a trovare le soluzioni più velocemente, mette anche a disposizione degli operatori le conoscenze giuste. Inoltre contribuisce a ridurre il volume dei ticket che il tuo helpdesk riceve.

Reportistica e analisi dei dati

Freshdesk Reportistica e analisi dei dati

Con la funzione analitica di Freshdesk (https://freshdesk.com/it/creazione-report/), puoi analizzare i dati dell’assistenza clienti per:

  • impedire ritardi nella raccolta dei dati. Puoi scoprire quanto sia produttivo il tuo helpdesk senza sforzo o il carico di lavoro dell’agente senza troppi sforzi.
  • Sfruttare i dati della tua assistenza clienti per goderti l’esperienza del cliente. Freshdesk ti fornirà rapporti curati che offriranno intuizioni rapide e rapporti personalizzati per creare rapporti unici per la tua attività. Questo migliora anche la condivisibilità, migliorando la collaborazione. Con l’analisi, sarà più facile per te gestire il tuo helpdesk.
  • Approfondimenti con un clic. Freshdesk presenta un report integrato che offre oltre 360 ​​visualizzazioni delle prestazioni del tuo supporto tecnico. Puoi quindi verificare come si sta comportando la tua squadra in quanto otterrai tutte le informazioni necessarie.
  • Analisi personalizzate. Freshdesk offre diversi modi per esaminare i rapporti dell’helpdesk. Con l’analisi Freshdesk, puoi avere rapporti personalizzati anche senza conoscenze di codifica. Non è necessario dipendere da strumenti di business intelligence esterni e analisti di dati per creare report.
  • Dashboard del team. Freshdesk ti consente di personalizzare la tua dashboard per mostrare determinate metriche. Questo consentirà al tuo team di prendere decisioni guidate dai dati e, quindi, soddisfare l’obiettivo del supporto. Con una dashboard personalizzata, i tuoi agenti vedranno i ticket che richiedono un’azione immediata e ti aiuteranno facilmente a migliorare le metriche.
  • Analisi della knowledge base. Puoi migliorare il processo attraverso il quale crei contenuti ottenendo informazioni dettagliate sulle prestazioni del tuo agente. Puoi vedere gli articoli migliori e meno performanti con un solo sguardo. Questo ti fornirà una panoramica dei maggiori contributori e creerà rapporti per determinare i fattori che influenzano le prestazioni della tua knowledge base.
  • Pianifica i rapporti. Puoi creare una pianificazione in cui i tuoi rapporti più importanti verranno consegnati alla tua posta in formato PDF.

Personalizzazioni

Freshdesk Personalizzazioni

Freshdesk è completamente personalizzabile. Grazie alle ampie possibilità di personalizzazione (https://freshdesk.com/it/customizable-helpdesk/) puoi creare un helpdesk perfetto per la tua azienda. Rifletti la tua identità di marca anche nel tuo portale di assistenza, ospitato su un apposito URL a tua scelta.

Rendi più semplice per gli operatori risolvere i problemi, raccogliendo informazioni pertinenti dai clienti.

Gestione del servizio sul campo

Freshdesk Gestione del servizio sul campo

Con la gestione del servizio sul campo (https://freshdesk.com/it/gestione-servizio-sul-campo/), gli operatori e i tecnici sono in maggiore contatto tra loro, per consentirti di fornire un’assistenza clienti di qualità.

Helpdesk sicuro

Freshdesk Helpdesk sicuro

Se hai intenzione di portare la tua attività a livello internazionale, potresti essere preoccupato per il rischio dei controlli di sicurezza transfrontalieri. Ma Freshdesk è una piattaforma sicura e garantisce che ogni azienda goda della protezione dei dati e della privacy in diverse aree. Con Freshdesk, puoi avere un accesso sicuro utilizzando i certificati SSL personalizzati. Tutte le comunicazioni tra server e browser web verranno crittografate.

Freshdesk ti consente anche di gestire i tuoi accessi di agenti e clienti con la whitelist IP. La whitelist consente di impedire agli agenti di accedere quando si trovano al di fuori della posizione di lavoro. Puoi anche consentire l’accesso esclusivo del cliente da qualsiasi posizione assicurandoti che la whitelist IP sia connessa a una VPN.

Con Freshdesk, puoi configurare lo script SSO (single sign-on) che autenticherà gli utenti e gli agenti sull’account Freshdesk consentendo loro di utilizzare le credenziali già esistenti. Consentendo a SSO di lavorare con i tuoi database, puoi semplificare la gestione del tuo account.

Altri prodotti

Freshworks è una delle principali società SAAS con oltre 40.000 clienti in tutto il mondo. Fornisce una suite di prodotti che portano il coinvolgimento dei clienti a un livello superiore. Offre i seguenti prodotti.

Freshworks CRM

Freshdesk Freshworks CRM

Freshworks CRM (www.freshworks.com/crm/) è uno strumento software CRM intuitivo che consente ai tuoi venditori di iniziare a vendere dal primo giorno. Funziona immediatamente in modo che tu possa:

  • Interagire con i clienti su più piattaforme
  • Costruire relazioni preziose con clienti e potenziali clienti
  • Ottenere informazioni dettagliate sulla tua attività
  • Migliorare la produttività del tuo team
  • Accelerare il processo di vendita

Freshcaller

Freshdesk Freshcaller

Freshcaller (www.freshworks.com/freshcaller-cloud-pbx/) è un moderno sistema telefonico per i team di vendita e supporto. È completamente basato su cloud, il che significa che non è necessario nient’altro che un browser e una connessione Internet funzionante per effettuare o ricevere telefonate.

Freshcaller ti aiuta a impegnarti in conversazioni con potenziali clienti / clienti / partner nel più umano di tutti i canali di comunicazione: la voce.

Dispone di IVR, Call Recorder, Distributore automatico di chiamate, Reporting, Monitoraggio del livello di servizio e molte altre funzionalità chiave del telefono.

Freshservice

Freshdesk Freshservice

Freshservice (https://freshservice.com/) è una soluzione di help desk e gestione dei servizi IT basata su cloud che consente alle organizzazioni di semplificare le proprie operazioni IT. La soluzione offre funzionalità che includono un sistema di ticketing, un portale self-service e una knowledge base.

Freshservice fornisce anche un’app mobile per iOS e Android che consente agli amministratori IT di soddisfare le richieste in remoto.

Freshchat

Freshdesk Freshchat

Freshchat (www.freshworks.com/live-chat-software/) è una moderna app di messaggistica per le vendite, il supporto e il coinvolgimento dei clienti. Rispetto ai sistemi di chat dal vivo, porta la continuità e l’esperienza delle app di messaggistica per i consumatori alle aziende per aiutarle a convertire i visitatori e gestire i clienti.

Freshchat ti aiuta a fornire un servizio clienti personalizzato utilizzando una combinazione di bot e assistenza umana su canali familiari.

Freshteam

Freshdesk Freshteam

Freshteam (www.freshworks.com/hrms/) è un software HR intelligente che ti aiuta a gestire reclutamento, onboarding, permessi e informazioni sui dipendenti in un unico posto.

Freshteam combina la potenza dei sistemi di tracciamento dei candidati e delle domande di reclutamento in un’unica comoda interfaccia. Semplice ma intuitiva, questa piattaforma consente ai responsabili delle assunzioni, ai reclutatori freelance e ad altri professionisti del settore di trovare talenti di prim’ordine per le loro aziende o clienti.

Freshmarketer

Freshmarketer è una suite completa di marketing automation che ti aiuta a gestire i tuoi contatti ed elenchi, progettare e fornire campagne di marketin e automatizzare il tuo email marketing.

Con l’integrazione Freshmarketer-Freshsales, diventa ancora più facile mantenere dati organizzati e uniformi dei tuoi clienti e lead.

Integrazioni

Freshdesk si integra con centinaia di strumenti di terze parti per il miglioramento della produttività degli agenti, automazione dei processi, gestione delle relazioni con i clienti, gestione delle vendite / marketing, telefonia, sincronizzazione e migrazione dei dati, ecommerce, collaborazione in team, monitoraggio dei problemi, gestione della conoscenza / dei contenuti, reporting e analisi , sicurezza, rischio e governance, social media, sondaggi e feedback, monitoraggio del tempo, contabilità e fatturazione e gestione degli utenti / accessi.

Opinioni e recensioni su Freshdesk

Oltre 150.000 aziende di tutte le dimensioni si affidano a Freshdesk, tra cui Fiverr, HP, Decathlon, Panasonic, NYU, Henkel, Pearson, Thai Union, American Express.

Puoi consultare le recensioni di utenti che usano Freshdesk qui: https://www.g2.com/products/freshdesk/reviews

Prezzi

Freshdesk ha una struttura dei prezzi semplice con cinque piani unici (https://freshdesk.com/it/pricing/). I primi tre piani (Sprout, Blossom e Garden) sono ideali per le piccole imprese.

  • Sprout: questo è un piano gratuito perfetto per le piccole imprese che hanno appena iniziato. Offre funzionalità di base dell’help desk tra cui ticketing e-mail, collaborazione in team, knowledge base, social ticketing e report sull’andamento dei ticket.
  • Blossom; Disponibile per $ 15 / utente / mese (fatturato annualmente), questo piano è perfetto per piccoli team che devono fornire assistenza ai clienti in modo proattivo. Oltre alle funzionalità di Sprout Plan, Blossom include automazione, app del marketplace, rilevamento delle collisioni, orari di lavoro, helpdesk approfondito e supporto omnicanale.
  • Garden: al prezzo di $ 35 / utente / mese (fatturato annualmente), questo piano è più adatto per i team in rapida crescita. Include tutte le funzionalità del Piano Blossom, oltre al monitoraggio del tempo, replay delle sessioni, sondaggi CSAT, rapporti sulle prestazioni e una knowledge base multilingue.

Inoltre, Freshdesk fornisce piani aziendali per le grandi imprese. Le opzioni includono il piano Estate, a $ 49 a utente al mese (fatturato annualmente). Il piano Estate include tutte le funzionalità del piano Garden, oltre a ruoli personalizzati, reporting aziendale, personalizzazione del portale, chatbot, blocco delle chiamate, campagne di chat in-app e automazione dell’assegnazione dei biglietti.

Il piano Forest, che ha un prezzo di $ 99 / utente / mese (fatturato annualmente), è un piano premium che include tutte le funzionalità di Freshdesk.

Freshdesk prezzi

Dopo esserti iscritto, hai accesso a tutte le funzionalità del piano di abbonamento Freshdesk Forest o Freshdesk Estate Omnichannel per 21 giorni. In qualsiasi momento durante la prova puoi un piano a tua scelta.

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